Связь с поддержкой

Материал из XIOT Wiki
Перейти к навигации Перейти к поиску

Эта страница поможет выбрать способ помощи и подготовить данные, по которым проблему можно воспроизвести и диагностировать.

Куда обратиться

  • Есть вопрос по работе XIOT: сначала проверьте FAQ.
  • Не работает существующий объект: владельцу следует сначала обратиться к интегратору, который настраивал объект.
  • Нужна техническая поддержка XIOT: отправьте подготовленное обращение на info@xiot.ru.
  • Нужен специалист для нового объекта или сопровождения: используйте реестр сертифицированных интеграторов XIOT.

Не отправляйте одно обращение одновременно нескольким интеграторам и в несколько каналов поддержки: это затрудняет сопоставление ответов. Если меняете канал, укажите, где вопрос уже обсуждался.

Что приложить к обращению

Укажите все доступные данные:

  1. Название проекта или объекта в XIOT. Не указывайте лицензионный ключ.
  2. Email учётной записи, у которой возникла проблема. Пароль отправлять нельзя.
  3. Модель контроллера или устройства-хоста, например Wiren Board 8, JetHome или x86-ПК.
  4. Версии программного обеспечения: XIOT-PLC, а при проблеме в интерфейсе — XIOT-EDITOR или XIOT-APP и версия операционной системы устройства.
  5. Дата и точное время ошибки с часовым поясом, например «29 августа 2026 года, 10:35 МСК».
  6. Последовательность действий: что сделали, какой результат ожидали и что произошло фактически.
  7. Скриншоты или короткое видео с сообщением об ошибке и состоянием интерфейса. Закройте пароли, ключи и другие секретные данные.
  8. Журнал XIOT-PLC, если проблема связана с контроллером и его можно безопасно получить. Интегратор может выполнить:
    journalctl -u xiot.service -n 100 --no-pager

Владелец передаёт те данные, которые ему доступны, а технические сведения о контроллере, версиях и журнале при необходимости собирает интегратор.

Что нельзя отправлять

  • пароль от XIOT, контроллера, роутера, MQTT-брокера или почты;
  • лицензионный ключ;
  • содержимое файлов .env, приватные ключи и токены;
  • полный системный архив без предварительного согласования состава;
  • персональные данные, которые не нужны для диагностики.

Если секрет случайно попал в сообщение или скриншот, считайте его раскрытым и замените соответствующий пароль, ключ или токен.

Для владельца

  1. Проверьте ответ в FAQ.
  2. Запишите название объекта, время ошибки, действие и фактический результат.
  3. Сделайте скриншот без паролей и ключей.
  4. Обратитесь к интегратору объекта.
  5. Если интегратор неизвестен или не может помочь, отправьте подготовленные данные на info@xiot.ru.

Если требуется другой специалист для сопровождения, откройте реестр сертифицированных интеграторов XIOT.

Для интегратора

Сертифицированный интегратор может использовать закрытую группу для сертифицированных интеграторов или индивидуальную группу технической поддержки, если она создана. Для обращения по email используйте info@xiot.ru.

Перед отправкой воспроизведите проблему безопасным способом, зафиксируйте время, версии и журнал. Не публикуйте локальные порты контроллера в интернет и не отключайте проверки безопасности ради диагностики.

После отправки

Сохраните исходное описание и время обращения. Если появились новые данные, добавьте их в ту же переписку. Не меняйте конфигурацию объекта без фиксации изменений: иначе состояние системы перестанет соответствовать приложенным скриншотам и журналу.

См. также

Источник — https://wiki.xiot.ru/index.php?title=Связь_с_поддержкой&oldid=3864